今年五月，日本北海道美瑛鎮(zhèn)將出現(xiàn)第一家臺(tái)灣人跨海開(kāi)設(shè)的 “緩慢民宿”。
在臺(tái)灣，緩慢民宿一直都擁有讓顧客等待排隊(duì)的實(shí)力。目前在嘉義奮起湖與北縣金瓜石有兩處分店的緩慢民宿，曾創(chuàng)下開(kāi)放三個(gè)月后的入住預(yù)訂，不到三十分鐘內(nèi)，涌進(jìn)四萬(wàn)筆訂單的紀(jì)錄。直到今天，經(jīng)常要提前兩個(gè)月預(yù)訂。
很多人可能不知道，緩慢民宿是創(chuàng)辦熏衣草森林的兩個(gè)女生詹慧君、林庭妃的第二系列產(chǎn)品。
2001年，原本在臺(tái)北花旗銀行任職的詹慧君，與在高雄當(dāng)鋼琴家教的林庭妃，一個(gè)懷抱擁有一畝香草田，一個(gè)夢(mèng)想開(kāi)間咖啡館，兩個(gè)女生在臺(tái)中縣新社鄉(xiāng)的山上相遇、圓夢(mèng)，一起創(chuàng)辦了一家種植一小片熏衣草的景觀咖啡館。
五個(gè)品牌 五億營(yíng)收
不到十年的時(shí)間，這兩個(gè)女生現(xiàn)已在休閑、餐飲、民宿、婚宴及零售領(lǐng)域創(chuàng)出五個(gè)品牌，預(yù)計(jì)今年總營(yíng)業(yè)額五億元。
除了臺(tái)中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家 “熏衣草森林”外，在苗栗三義還開(kāi)了一家同樣是景觀餐廳性質(zhì)的“桐花村”。
再加上兩間“緩慢民宿”、八間周邊商品店面“香草鋪?zhàn)?rdquo;，整個(gè)熏衣草森林體系去年締造三五億的年?duì)I收。
今年一月才正式營(yíng)運(yùn)的婚宴休閑場(chǎng)地“心之芳庭”，整年宜嫁娶的好日子就幾乎全被訂滿(mǎn)。熏衣草森林執(zhí)行長(zhǎng)王村煌預(yù)估，心之芳庭今年約可挹注約一、三億元營(yíng)收，五個(gè)事業(yè)體今年總營(yíng)收將達(dá)五億元。
一家小咖啡館，已經(jīng)躍升為臺(tái)灣休閑產(chǎn)業(yè)里的要角。“本來(lái)只是想開(kāi)一家可以種香草、過(guò)簡(jiǎn)單生活的山中咖啡館，”林庭妃形容，“像是順著大風(fēng)而起，一下子就飛得好遠(yuǎn)。”
除了機(jī)運(yùn)，兩個(gè)女生在御風(fēng)前行時(shí)，對(duì)夢(mèng)想起點(diǎn)的堅(jiān)持是熏衣草森林版圖不斷壯大的關(guān)鍵。
先問(wèn)三個(gè)問(wèn)題
從在新社開(kāi)第一家開(kāi)始，一直到?jīng)Q定在北海道開(kāi)民宿，王村煌說(shuō)，熏衣草森林這一路走來(lái)做任何拓展，一定要先能回答三個(gè)問(wèn)題：“喜不喜歡？快不快樂(lè)？有沒(méi)有意義？”
王村煌說(shuō)，顧客滿(mǎn)意與感動(dòng)度，是詹慧君和林庭妃的首要堅(jiān)持，其次是員工滿(mǎn)意度，至于賺不賺錢(qián)，考慮順序反而排在后面。
王村煌是林庭妃的表哥，當(dāng)年就是他撮合兩個(gè)女生合伙創(chuàng)業(yè)，并提供自家土地蓋熏衣草森林。原本在臺(tái)中市一家物業(yè)管理公司上班的他，在兩個(gè)女生創(chuàng)業(yè)的第二年加入，帶領(lǐng)熏衣草森林走向企業(yè)化。
從夢(mèng)想到企業(yè)化過(guò)程中，挑戰(zhàn)也隨之而來(lái)。逢甲大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院院長(zhǎng)、同時(shí)也是王村煌就讀逢甲ＥＭＢＡ指導(dǎo)教授的蕭堯仁觀察，熏衣草森林在轉(zhuǎn)型中常會(huì)面對(duì)的，是愈來(lái)愈多習(xí)慣營(yíng)運(yùn)績(jī)效導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人，無(wú)法理解兩個(gè)女生訴諸感性的經(jīng)營(yíng)思維。
例如詹慧君和林庭妃非常堅(jiān)持旗下任何據(jù)點(diǎn)都不接團(tuán)客，不跟旅行社合作。一個(gè)打造遠(yuǎn)離塵囂環(huán)境的夢(mèng)，對(duì)許多員工來(lái)說(shuō)，“接團(tuán)客不是可以增加業(yè)績(jī)嗎？”王村煌說(shuō)出員工們此起彼落的疑問(wèn)。
所幸，雖然嘴巴說(shuō)兩個(gè)女生常不切實(shí)際，但包括王村煌在內(nèi)許多員工骨子里仍很清楚，這是熏衣草森林能有今日局面的關(guān)鍵。 “太理性做出來(lái)的產(chǎn)品就和大家一樣，”他說(shuō)，所以很多事情經(jīng)過(guò)深層思考后會(huì)發(fā)現(xiàn)。“兩個(gè)女生其實(shí)才是最聰明的老板，”他說(shuō)。
所以，熏衣草森林最大的挑戰(zhàn)不是管理，王村煌說(shuō)，而是如何平(博客)衡夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)，“這是公司到現(xiàn)在每天都在辯證的主題，但每個(gè)人都樂(lè)在其中，”他說(shuō)，雖然常會(huì)陷入理想與現(xiàn)實(shí)的掙扎，但大家依然充滿(mǎn)活力，“我們很重視起心動(dòng)念的念頭，只要那個(gè)念頭對(duì)了，一切都會(huì)如此不同。”
因?yàn)閷?duì)夢(mèng)想的堅(jiān)持，讓熏衣草森林走出一條很不一樣的路。逢甲大學(xué)建筑系助理教授彭志峰說(shuō)，一般業(yè)主在蓋一家店面或商業(yè)空間時(shí)，為求快，幾乎很少就人的行為與環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)去深度融入設(shè)計(jì)。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找來(lái)負(fù)責(zé)大部份建物的設(shè)計(jì)。“我要有感覺(jué)才會(huì)開(kāi)始設(shè)計(jì)，所以找我時(shí)間會(huì)拉很長(zhǎng)，”彭志峰當(dāng)時(shí)這樣和兩個(gè)女生說(shuō)，出乎他意料之外的，兩個(gè)女生竟然回答沒(méi)關(guān)系。
結(jié)果彭志峰做緩慢民宿時(shí)，奮起湖那棟他花了三年的時(shí)間才完工。而金瓜石則是交給他的學(xué)生主導(dǎo)，他要求學(xué)生必須充分融入當(dāng)?shù)�，才能進(jìn)行。結(jié)果學(xué)生在金瓜石住了一年，從當(dāng)年礦工的淘金過(guò)程，到附近流域的水文、氣候條件，乃至鄰居們通通熟稔以后才開(kāi)始動(dòng)手。“其它業(yè)主聽(tīng)到肯定跳腳的，”彭志峰說(shuō)。
兩個(gè)外行人感動(dòng)內(nèi)行經(jīng)理人
兩個(gè)外行女生，因夢(mèng)想的堅(jiān)持折服內(nèi)行專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人。
2003年，兩位女生是知名酒商約翰走路“夢(mèng)想起飛，Keep Walking！”計(jì)劃示范案例之一，當(dāng)時(shí)的約翰走路品牌經(jīng)理曾美玲深受感動(dòng)。后來(lái)她成為了熏衣草森林品牌長(zhǎng)。
“你們的廣告預(yù)算多少？”當(dāng)王村煌找曾美玲見(jiàn)面時(shí)，她劈頭問(wèn)道。“哦，沒(méi)有廣告預(yù)算，”王村煌回答。當(dāng)時(shí)在約翰走路手握一年三億廣告預(yù)算的曾美玲，沒(méi)有猶豫，決定到臺(tái)中一起享受追夢(mèng)的滋味，一待已經(jīng)六年。
熏衣草森林也因?yàn)樵懒岬膮f(xié)助，累積出強(qiáng)大核心能力。從人力資源、營(yíng)銷(xiāo)企劃，到客戶(hù)服務(wù)，詹慧君和林庭妃為了捍衛(wèi)夢(mèng)想，把所有對(duì)品牌會(huì)產(chǎn)生影響的部門(mén)通通交給曾美玲負(fù)責(zé)。
曾美玲也為此制作了一本熏衣草森林的圣經(jīng)，雖然名為品牌手冊(cè)，但內(nèi)容不是作業(yè)流程，而是兩個(gè)女生創(chuàng)辦熏衣草森林的理念。
蕭堯仁分析，熏衣草森林會(huì)廣受歡迎，不是它的景觀特別好看，也不是它的美食特別好吃，而是它的以人為本，“能讓人感動(dòng)，而且是持續(xù)感動(dòng)，這樣就有回憶，”他說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都扣得很好，重點(diǎn)就是靠那本品牌手冊(cè)串起來(lái)的。
蕭堯仁舉例，詹慧君和林庭妃從創(chuàng)業(yè)第一天開(kāi)始，就秉持待客如友的服務(wù)哲理。“會(huì)跑到那么遠(yuǎn)的山里面喝咖啡的，只有朋友才會(huì)這樣，”蕭堯仁說(shuō)，就是因?yàn)橛衅放剖謨?cè)，兩個(gè)女生這樣的想法才能持續(xù)延續(xù)。
三月底，暖陽(yáng)投照金瓜石的山澗，蜿蜒山谷間，一棟咖啡和乳白色相間的建筑恰得其份地座落著。“車(chē)開(kāi)很久喔，有沒(méi)有迷路？”第一次踏進(jìn)緩慢民宿，接待的管家用聊天取代制式的歡迎光臨。
曾美玲分析，每道服務(wù)儀式、每個(gè)融入當(dāng)?shù)氐母拍睿姥氖瞧放剖謨?cè)，也就是兩個(gè)女生最初的希望作夢(mèng)的感動(dòng)。因?yàn)檫@個(gè)感動(dòng)，讓熏衣草森林有了故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)題材；因?yàn)橹䦃?mèng)的堅(jiān)持，締造出一年可達(dá)五億元營(yíng)收的休閑產(chǎn)業(yè)事業(yè)體。
專(zhuān)家診斷 逢甲大學(xué)經(jīng)營(yíng)與管理學(xué)院院長(zhǎng)蕭堯仁
感動(dòng)員工，才能感動(dòng)顧客
熏衣草森林發(fā)展到多事業(yè)體的中小企業(yè)，它成功的關(guān)鍵主要有三方面：
一、以人為本的經(jīng)營(yíng)理念
除了創(chuàng)辦人詹慧君自己攻讀ＥＭＢＡ外，也將其它高階主管送來(lái)念ＥＭＢＡ，以制度化的方式了解顧客滿(mǎn)意度與需求，對(duì)于人員的培養(yǎng)不遺余力。透過(guò)品牌手冊(cè)和教育訓(xùn)練，把來(lái)自不同背景及理念的員工轉(zhuǎn)化蛻變之外，同時(shí)自設(shè)「森林大學(xué)」，培訓(xùn)中基層人員。鼓勵(lì)員工休假出外吸取見(jiàn)聞及學(xué)習(xí)。譬如在今年，年假之外，每位只要報(bào)到的員工就擁有十一天額外的帶薪假，粗估公司因此要多支出三百萬(wàn)元。
二、由內(nèi)而外的聚焦感動(dòng)
或許很多人覺(jué)得休閑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入門(mén)坎不高，找土地做案子有錢(qián)就可以。但熏衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動(dòng)，就是靠人，能不能把兩個(gè)女生樸實(shí)、充滿(mǎn)理想、甚至夢(mèng)幻的精神，在每一位第一線(xiàn)服務(wù)的年輕人身上展現(xiàn)，這就是know-how.實(shí)地到各個(gè)店面觀察，并不是由年長(zhǎng)主管坐鎮(zhèn)，但這群年輕人卻能讓人感動(dòng)。
三、傳遞核心價(jià)值的品牌手冊(cè)
把核心價(jià)值及訴求移植到各個(gè)地點(diǎn)，卻又不是抄襲或復(fù)制的觀念。這要?dú)w功于他們那本品牌手冊(cè)。
針對(duì)不同顧客族群需求，彈性設(shè)計(jì)并建立各自不同的品牌手冊(cè)，主要是在呼應(yīng)兩個(gè)女生對(duì)創(chuàng)業(yè)的堅(jiān)持，把服務(wù)的核心能力訴諸文字，讓員工可以遵循。
不過(guò)這也是他們未來(lái)的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在要進(jìn)軍日本，過(guò)去適合臺(tái)灣市場(chǎng)的品牌手冊(cè)，是否同樣適用日本？
譬如，緩慢這字眼，臺(tái)灣或許覺(jué)得帶有悠閑放松的意味，但日本人卻會(huì)感覺(jué)是遲鈍、呆的，據(jù)我所知，它們現(xiàn)在正很努力在做調(diào)整，可能的方式就是以緩慢的英文名Adagio（源自意大利文放慢腳步之意）為主。從這也可以看到，做服務(wù)業(yè)和品牌要考慮的東西真的是太多了。 |
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