我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣而不是花錢的痛苦?這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字——舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺(jué)舒服了，下一步就是購(gòu)買的事情了。與顧客溝通有很多方法可以實(shí)現(xiàn)。在學(xué)習(xí)正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們?cè)跍贤ㄖ薪?jīng)常出現(xiàn)了哪些問(wèn)題。
1.溝通不良的原因
(1)不具有設(shè)身處地的同理心
不具有設(shè)身處地的同理心，即沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。我們80%的銷售人員都不具備這一點(diǎn)，而是想著兩個(gè)字——賺錢。賺錢是結(jié)果，但決不是目的;如果把賺錢當(dāng)作目的，我們就不會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。
(2)總想改變別人
我們很多的導(dǎo)購(gòu)人員總想改變顧客。希望用自己的介紹來(lái)改變顧客的想法，最終購(gòu)買我們的產(chǎn)品。但是，客觀地想一想，一個(gè)人真的能被別人改變么?不會(huì)!我們是無(wú)法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導(dǎo)，讓顧客自己去改變。只有這樣，顧客才會(huì)很順利地購(gòu)買我們的產(chǎn)品。
(3)只講道理不講效果
有時(shí)我們會(huì)遇到這樣的情況：面對(duì)產(chǎn)品，我們講得很有道理，但是顧客聽(tīng)不懂!聽(tīng)不懂就沒(méi)有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個(gè)例子：病人被推進(jìn)了手術(shù)室，兩小時(shí)之后，主刀醫(yī)生出來(lái)向家屬匯報(bào)：“本次手術(shù)非常成功，都是按照醫(yī)學(xué)的方式來(lái)操作的，然而病人死掉了”。這個(gè)手術(shù)道理都具備，但是最終目的沒(méi)有達(dá)到，沒(méi)有效果。我們?cè)诤皖櫩徒涣鳒贤ǖ倪^(guò)程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業(yè)術(shù)語(yǔ)和大白話作一個(gè)有效的結(jié)合，即讓顧客聽(tīng)得懂又讓他感覺(jué)有道理。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷售才會(huì)越來(lái)越好。
(4)口是心非，心口不一
口是心非可以分為“有意識(shí)”和“無(wú)意識(shí)”兩種，“有意識(shí)”的口是心非，可以避免掉，而“無(wú)意識(shí)”的情況一般是這樣：“這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧?說(shuō)明您對(duì)我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機(jī)會(huì)再一次向您介紹這款產(chǎn)品……”在說(shuō)“非常榮幸”的同時(shí)面部表情僵硬，一副“階級(jí)斗爭(zhēng)”的模樣，一點(diǎn)都讓人感覺(jué)不到“榮幸”二字!這就是口是心非，如果用這種方式來(lái)和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會(huì)認(rèn)為我們不實(shí)在、不誠(chéng)懇，從而不愿意從我們手中購(gòu)買商品。
(5)無(wú)法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別——感性和理性
顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問(wèn)題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說(shuō)可以給自己帶來(lái)哪些享受;而理性的顧客會(huì)側(cè)重于購(gòu)買的產(chǎn)品能給我解決哪些問(wèn)題。
感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢(mèng)”，如果我們能給他描繪使用這種產(chǎn)品后他會(huì)享受到的生活，他就會(huì)很感興趣。而理性的人一般在購(gòu)買前會(huì)先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類產(chǎn)品做對(duì)比，排除其他，最后作出自己認(rèn)為正確的決定。我們?cè)谙蚶硇缘念櫩徒榻B產(chǎn)品時(shí)要根據(jù)功能情況說(shuō)明能夠解決他哪些實(shí)際問(wèn)題，不要夸大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。
我們?cè)诠ぷ髦锌梢砸龑?dǎo)顧客，探詢其性格特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來(lái)的嚴(yán)重后果。我們要努力通過(guò)專業(yè)的方法引導(dǎo)和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客!
小測(cè)試：你是感性還是理性?
睜開(kāi)雙眼，舉起你們的雙手，虎口相對(duì)，找一個(gè)比較小的物體看著它(最好是掛著的)，虎口逐漸收縮，直到把這個(gè)物體縮到一個(gè)小小的框里，這時(shí)閉上你的左眼，用右眼看這個(gè)物體，看是否能夠觀察到這個(gè)物體;換一只眼睛，閉上左眼，用右眼觀察，看結(jié)果是否和剛才一樣?這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。這說(shuō)明我們?cè)诳词聞?wù)時(shí)主要用一只眼睛(另外一只基本上不工作)，最終用左眼看到的人是用右半腦思維的，屬于感性的人;用右眼看到的人相反，屬于理性的人。
2.溝通一定有方法
(1)占位主觀法
每個(gè)人講話都有一個(gè)主觀的思想，先說(shuō)出對(duì)方可能的立場(chǎng)，占領(lǐng)對(duì)方的思維領(lǐng)域，對(duì)方就會(huì)失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點(diǎn)，而這恰恰是我們想要達(dá)到的結(jié)果。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：有些男士很喜歡吸煙，當(dāng)我們勸說(shuō)吸煙者“吸煙是很有害處的”時(shí)，吸煙的一方就會(huì)想：“吸煙也是有很多好處的”。他會(huì)站在他自己的立場(chǎng)思考問(wèn)題，想到吸煙的好處，例如香煙是和朋友溝通融洽的媒介;香煙可以提神醒腦……所以說(shuō)如果要?jiǎng)穹鼰熣卟辉傥鼰熅鸵日驹谒牧?chǎng)去問(wèn)問(wèn)題：“小張，吸煙其實(shí)還是有很多好處的嘛，既可以促進(jìn)交流還能夠提神……” 作為吸煙者的一方，這一瞬間，他會(huì)頭暈，因?yàn)樗纯�，所以他�?huì)無(wú)意識(shí)的說(shuō)：“也不是很好的，吸煙也會(huì)有很多壞處的……”這樣可以很容易地就占領(lǐng)對(duì)方的立場(chǎng)，然后我們說(shuō)出吸煙的害處，正好與吸煙者頭腦中剛剛想到的一致，達(dá)到我們想要的結(jié)果。
占位主觀法運(yùn)用在我們的銷售中，可以這樣來(lái)說(shuō)：“這個(gè)價(jià)格，其實(shí)也不是很低……”(引申意：價(jià)格高)顧客一聽(tīng)，會(huì)想：“其實(shí)價(jià)格高也有其自身的道理，購(gòu)買筆記本不能光看價(jià)格，還要看品質(zhì)和后期的售后服務(wù)”。而如果我們這樣說(shuō)：“這款筆記本還是很好的”，顧客就會(huì)想：“但是價(jià)格也很高啊!”反而會(huì)起到不好的作用。所以，我們?cè)跍贤ㄖ�，要很好地引�?dǎo)顧客，站在對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行溝通，只有這樣才會(huì)達(dá)到我們預(yù)期的效果。
(2)采用“如果”策略
“如果”策略可以繞過(guò)一個(gè)人的思維，讓他的潛意識(shí)的成分暴露出來(lái)。例如：一名心理醫(yī)生詢問(wèn)病人最近壓力是否很大，病人會(huì)回答“是”。醫(yī)生繼續(xù)問(wèn)壓力大到什么程度時(shí)，病人卻敘述不清，醫(yī)生會(huì)說(shuō)：“你想一想，如果用顏色來(lái)表示壓力，你會(huì)選擇什么顏色?”病人回答：“我看不到，不太清楚具體顏色。”這時(shí)醫(yī)生會(huì)用“如果”策略，他會(huì)說(shuō)：“我知道你不了解，如果你知道，你認(rèn)為是什么顏色”繞過(guò)他的正常思維進(jìn)行溝通，病人就會(huì)說(shuō)：“如果我知道……如果我知道，我認(rèn)為是黑色。”
再舉個(gè)銷售中的例子：“這位先生，您想買一款什么價(jià)位的筆記本呢?”顧客回答：“這個(gè)問(wèn)題我還沒(méi)有想過(guò)”。銷售人員繼續(xù)問(wèn)：“我知道您沒(méi)有想過(guò)，我是說(shuō)如果您想過(guò)了，您會(huì)購(gòu)買什么價(jià)位呢?”顧客：“如果我想過(guò)了……我會(huì)選擇一萬(wàn)元左右的吧。”這樣通過(guò)“如果”策略繞過(guò)消費(fèi)者的正常思維，開(kāi)發(fā)他的潛意識(shí)，引導(dǎo)他說(shuō)出他的真正想法。
(3)溝通中的“上提”策略
溝通分“上提”、“平行”、“下切”。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：汽車，進(jìn)一步“上提”，變成了交通工具，“平行”是飛機(jī)、輪船等，“下切”可以分為奔馳、寶馬、別克……等品牌。
溝通中的“上提”策略是指闡述事情更高的屬性。溝通時(shí)越細(xì)分，溝通的分歧就越大，越往上意見(jiàn)越趨于統(tǒng)一。使用一些價(jià)值或深層次中都認(rèn)可的事實(shí)(或目的)來(lái)引導(dǎo)客戶。
生活中經(jīng)常見(jiàn)到這樣的情景：公司組織出游，大家眾說(shuō)紛紜，有人說(shuō)去海南，有人說(shuō)去桂林……得不到一個(gè)明確的結(jié)果，想要結(jié)果就要這樣去說(shuō)：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助這次旅游的機(jī)會(huì)讓大家放松一下身心，對(duì)么?”“對(duì)”大家會(huì)相應(yīng)回答。“既然是以放松為目的，那到哪里旅游倒是次要的了，對(duì)么?”大家會(huì)回答說(shuō)：“是啊”。這就是溝通中的上提，把具體的地點(diǎn)上提為旅游，問(wèn)題就輕而易解了。
放到銷售中來(lái)，顧客說(shuō)：“價(jià)格蠻貴的”，并且還有其他的異議。我們要回答：“張先生，我知道您還有其他的異議，不知您想過(guò)沒(méi)有，我們溝通了這么長(zhǎng)時(shí)間，最終的目的是什么?我們的目的其實(shí)是為您提供全面的服務(wù)和提供高品質(zhì)的產(chǎn)品”——把概念“上提”到購(gòu)買產(chǎn)品和享受服務(wù)，顧客會(huì)認(rèn)同。這時(shí)我們?cè)倮^續(xù)“那您看是不是我要給您推薦一款好的產(chǎn)品，最終能夠達(dá)到您的目的呢?”顧客會(huì)說(shuō)：“好像是這樣的”。——把顧客的思路向上提，溝通起來(lái)能夠更快達(dá)成共識(shí)。
(4)使用催眠式語(yǔ)言——把話說(shuō)到位
我們要讓顧客覺(jué)得溝通起來(lái)非常舒服，一般可以采取一下幾點(diǎn)：
把“意見(jiàn)”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)心”或“比較關(guān)注”
例如：銷售人員說(shuō)：“張先生，您對(duì)我們的后期服務(wù)有些意見(jiàn)是么?”如果這樣說(shuō)，其實(shí)我們是在擴(kuò)大反對(duì)意見(jiàn)，最優(yōu)秀的銷售人員會(huì)把意見(jiàn)轉(zhuǎn)換成“您對(duì)產(chǎn)品后期的服務(wù)比較關(guān)注是么?”雖然表達(dá)的是同樣的意思，但最終效果卻是不同。
把“成交”轉(zhuǎn)化為“謝謝支持”和“合作愉快”
不要說(shuō)：“我們終于成交了”,對(duì)方心里會(huì)想：“你終于把我的錢收到手了”。我們應(yīng)該練習(xí)說(shuō)：“張先生，謝謝合作，謝謝支持。”或者說(shuō)：“張先生，祝我們合作愉快。”同樣的意思，顧客的感覺(jué)會(huì)很不一樣。
把問(wèn)題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)
“現(xiàn)在付費(fèi)是您的問(wèn)題，是么?”本來(lái)就有問(wèn)題，我們?cè)僦貜?fù)一遍，這個(gè)問(wèn)題就更大了，銷售高手會(huì)說(shuō)：“付費(fèi)對(duì)您來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)，不過(guò)我相信您肯定沒(méi)有問(wèn)題，您一定可以做到，是嗎?”轉(zhuǎn)化顧客的觀念，把問(wèn)題變成挑戰(zhàn)，不要人為刺激顧客的頭腦，而是相信顧客可以解決這個(gè)“挑戰(zhàn)”，使顧客感覺(jué)很舒服。
把購(gòu)買轉(zhuǎn)化成選擇
不要說(shuō)：“您準(zhǔn)備購(gòu)買我們的產(chǎn)品了，是嗎?”只要一說(shuō)購(gòu)買，就會(huì)讓顧客聯(lián)想到錢的問(wèn)題，而顧客掏錢的時(shí)候是很痛苦的，我們要轉(zhuǎn)換成他的選擇：“您準(zhǔn)備選擇我們的產(chǎn)品了，是嗎?”選擇是顧客自己的事情，只有他想要了才會(huì)認(rèn)可我們，也才會(huì)作出選擇。
(5)溝通中的“問(wèn)題附帶法”
在銷售中，顧客最容易提出拒絕的時(shí)機(jī)，就是在我們講完一段話之后。為了避免被拒絕或減少客戶拒絕的機(jī)會(huì)，最好的方式是在我們每說(shuō)完一段話之后，馬上問(wèn)客戶一個(gè)問(wèn)題，讓客戶在直覺(jué)反應(yīng)下回答你的問(wèn)題。
因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)證實(shí)，大部分人在沒(méi)有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問(wèn)題，而不會(huì)跳過(guò)我們的問(wèn)題，直接拒絕我們的推銷。
(6)溝通中的有效暗示
當(dāng)銷售人員充滿自信地向準(zhǔn)顧客推銷時(shí)，是能夠影響對(duì)方的感覺(jué)的。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷售人員，能夠贏得顧客更多的信賴。例如：“當(dāng)然，以您的情況來(lái)看，為了更便于擺放在冰箱里，您應(yīng)該購(gòu)買方形包裝的才對(duì)……”。同時(shí)銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說(shuō)明產(chǎn)品，往往更容易得到對(duì)方的肯定。“我們的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反彈得很快?”或者說(shuō)“您看!包裝做得多精美啊!” |
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