路過一家辦公用品店，想到需要一臺打印機(jī)，便走了進(jìn)去。這家店規(guī)模挺大，各種辦公用品也是一應(yīng)俱全。兩個(gè)店員正在嘻嘻哈哈聊天，見到我進(jìn)來，其中一個(gè)歪著頭問我：“要買什么?”我告訴她想看看打印機(jī)，她伸手一指：“在那邊。”說完繼續(xù)和同伴談笑風(fēng)生。我順著她手指的方向繞過了琳瑯滿目的電話機(jī)，找到了打印機(jī)所在的位置。當(dāng)我想就細(xì)節(jié)問題咨詢一下的時(shí)候，順著通道卻只能看到女店員翹起的屁股和一只高跟鞋，只好欲言又止。我順手拿了一個(gè)名片冊準(zhǔn)備付錢離開，時(shí)髦的收銀員正專注地修著指甲，眼睛都沒抬一下。我有些失落地將名片冊放回原處。
類似的經(jīng)歷，相信很多人都有。當(dāng)我們?nèi)ャy行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多人在一個(gè)窗口前排成長隊(duì)等候，卻發(fā)現(xiàn)大廳里站著五六個(gè)銀行工作人員無所事事;當(dāng)我們?nèi)ワ埖瓿燥埖臅r(shí)候，因?yàn)橹稽c(diǎn)了兩份廉價(jià)菜，便迎來服務(wù)員不屑的目光;當(dāng)我們電話咨詢某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，即使我們無比真誠，換來的可能是不耐煩的聲音??很多中小企業(yè)都在抱怨生意難做，廣告無效。豈不知對任何企業(yè)來說，最好的廣告形式就是企業(yè)內(nèi)基層員工的良好的服務(wù)，基層員工是企業(yè)活生生的廣告。如果連這種屬于自己的“活廣告”資源都用不好，其他廣告投入再大，創(chuàng)意再好，也無法提升企業(yè)的效益。
“客戶第一，員工第二，股東第三”，客戶是能給企業(yè)帶來利潤的人，而員工是能夠創(chuàng)造客戶的人，尤其是基層員工。比如銷售人員和客服，他們每天都直接面對客戶和準(zhǔn)客戶，當(dāng)他們站在客戶或準(zhǔn)客戶面前的時(shí)候，便成了立體“活廣告”，成了企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)的最直觀表達(dá)。
最深諳此道的是東京迪士尼樂園。在東京迪士尼，即使是負(fù)責(zé)掃地的暑期臨時(shí)清潔員也要經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：用三種不同的掃帚掃地、照相、包尿布、辨別方向等。只有第一個(gè)內(nèi)容是真正的崗位技能。照相、包尿布和辨別方向都是在游客需要時(shí)用來為游客提供幫助的。
迪士尼重視的不只是員工技能和素質(zhì)的提升，而且把基礎(chǔ)員工放在比經(jīng)理更重要的位置，“員工第一，經(jīng)理第二”是迪士尼管理中的一個(gè)重要理念。
所以說，重視員工不僅體現(xiàn)在如何提高他們的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)上，還要能讓員工對工作產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感。有很多企業(yè)也很重視員工培訓(xùn)，但處于被動的員工并不能深刻理解公司的動機(jī)和自己作為一個(gè)“活廣告”的職責(zé)。毫無疑問，一家企業(yè)要想有很好的利潤，必須要有優(yōu)質(zhì)的客戶，而要有優(yōu)質(zhì)的客戶，必須要有優(yōu)秀的員工。一句話，我們要先重視員工，再要求員工重視客戶，然后從客戶那里挖掘利潤。
在企業(yè)的廣告活動中，我們總是希望自己的廣告能夠吸引消費(fèi)者的注意，并且能夠和消費(fèi)者互動。但任何媒體廣告都很難直接實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，或者說我們需要浪費(fèi)一多半的廣告費(fèi)來實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動。而基層員工卻不同，當(dāng)他們接觸到潛在客戶的時(shí)候，已無形中創(chuàng)造了一個(gè)互動的機(jī)會，這樣的機(jī)會要用多少廣告費(fèi)才能換得來?我們怎能讓這樣的機(jī)會輕易溜走呢?
很多企業(yè)管理者喜歡出席各種場合，喜歡包裝自己，以達(dá)到宣傳企業(yè)的目的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曝光率高，對企業(yè)確實(shí)有很大的幫助，但是直接接觸客戶的，卻不是這些高高在上的管理者。我們?nèi)ワ埖瓿燥垼话悴粫姷嚼习�，直接為我們服�?wù)的是廚師和服務(wù)員;我們看廣告撥打企業(yè)咨詢電話，也不會是和老板通話，而是接線員。我們對一個(gè)企業(yè)的看法和產(chǎn)品的認(rèn)知都來自這些基層員工，我們能夠成為一個(gè)企業(yè)的客戶或消費(fèi)者，往往也是因?yàn)檫@些基層員工。
看一個(gè)企業(yè)是不是成功，不要看老總的辦公室多么氣派，不要看各部門經(jīng)理是不是都有MBA學(xué)位，而要看咨詢電話接線員能不能很好解答消費(fèi)者的問題;看銷售人員站在準(zhǔn)客戶面前的時(shí)候，是不是能夠展現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢，樹立企業(yè)的形象;看打掃衛(wèi)生的阿姨除了積極主動做好清潔工作，是否會在偶遇客人來訪時(shí)點(diǎn)頭微笑。
要做到以上這些，并不需要花費(fèi)高昂的廣告費(fèi)，并且這種資源是可以無限增值的，是商業(yè)社會中性價(jià)比最高的廣告形式。因此，中小企業(yè)，一定要利用好自己的“活廣告”資源，因?yàn)橘Y源有限的我們不能做太多無效廣告。
卡耐基曾說：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個(gè)更好的工廠。”。
將這句話修改一下也可以這么說：“降低我的員工素質(zhì)，給我巨額的廣告費(fèi)，不久后客戶就會慢慢流失;減少我的廣告費(fèi)用，提升我的員工素質(zhì)，不久后我們會創(chuàng)造數(shù)倍于廣告費(fèi)的利潤。” |
本站通用網(wǎng)址：中國箱包網(wǎng)
