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　　面對網(wǎng)購帶來的巨大沖擊，商場紛紛打造“一站式服務(wù)”，提升購物體驗來吸引顧客。與此同時，一些商場在停車、結(jié)賬、退換貨甚至如廁等細節(jié)服務(wù)上的缺失，卻讓消費者的購物體驗大打折扣。

　　新模式?jīng)_擊傳統(tǒng)商場

　　如今，網(wǎng)購的群體逐漸擴大。根據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年全年在各大購物網(wǎng)站注冊的用戶超過了3.7億，在線商品數(shù)達到8億。其中，僅淘寶網(wǎng)一家最高峰時每天就有6000萬人次訪問，平均每分鐘出售4.8萬件商品。以淘寶商城為代表的B2C業(yè)務(wù)交易額更是在2010年了4倍，未來幾年也仍將保持這一增長速度。

　　對此業(yè)內(nèi)人士表示，這一連串的數(shù)字說明人們的消費習(xí)慣在逐漸改變，包括商場、超市、專賣店等在內(nèi)的傳統(tǒng)銷售模式也面臨著巨大沖擊。很多品牌廠商越來越重視新銷售模式，杰克瓊斯、諾基亞等一線品牌的負責(zé)人都表示，網(wǎng)絡(luò)商城的確為他們帶來了更高的銷售額，并且提高了銷售的效率和范圍。

　　購物體驗成商場“殺手锏”

　　近來，本市一些大型商場開始以消費綜合體的形式出現(xiàn)，主推休閑、購物、娛樂、餐飲的“一站式”服務(wù)。剛開業(yè)不久的河?xùn)|萬達廣場，除了品牌齊全的萬千百貨以外，還匯集了家電賣場、餐廳、超市、國際影城、KTV、電玩城、健身俱樂部等商家。

　　節(jié)日期間，記者采訪了多位在商場購物的消費者。其中大部分消費者都表示，雖然網(wǎng)購具有極大的價格優(yōu)勢，但在商場內(nèi)試穿、試用的購物過程減少了買到假貨、次品的風(fēng)險，更讓人放心。而且購物的同時，吃、喝、玩、樂的體驗也是網(wǎng)購無法比擬的。據(jù)了解，除了已經(jīng)開業(yè)的萬千百貨，樂天百貨、大悅城、日本永旺等中、外資商場也將陸續(xù)進駐本市市場，形成新的商圈格局，不同風(fēng)格的商場也將給消費者提供更多元化的服務(wù)，提升購物的體驗。

　　細節(jié)缺失影響購物體驗

　　近期記者接到不少消費者反映，由于配套服務(wù)的缺失和服務(wù)質(zhì)量的下降，使得本市一些商場的購物體驗大打折扣。“這停車場也沒人疏導(dǎo)，進來沒位置不說，想出也出不去！”在一家新開的商場，市民趙先生抱怨道。的確，由于停車場設(shè)計不合理、缺乏管理等因素造成的停車難將很多消費者“擋”在了商場的門外。另一面，銷售人員的服務(wù)水平和態(tài)度也成了消費者最關(guān)心的內(nèi)容。“很多商場導(dǎo)購的業(yè)務(wù)水平都很差，有時態(tài)度的好壞還得看他（導(dǎo)購）的心情。”喜歡網(wǎng)購的董小姐說。她還表示，商場里的商品價格，包含導(dǎo)購的人力成本，我們?nèi)粝硎懿坏较鄳?yīng)服務(wù)，那錢花得就冤了。

　　從記者采訪到的情況來看，本市一些商場內(nèi)結(jié)賬流程不順、退換貨麻煩、衛(wèi)生間衛(wèi)生堪憂等細節(jié)服務(wù)的缺失都對消費者的購物體驗造成了很大影響。業(yè)內(nèi)人士也建議，商家應(yīng)重視細節(jié)服務(wù)的提升，突出商場購物的優(yōu)勢來應(yīng)對網(wǎng)購的沖擊。